NPS(Net Promoter Score) 뜻, 계산, 해석, 활용 방법

안녕하세요 창업지식공유대학생입니다😊

이번 포스팅에서는 NPS 뜻과,

계산/해석/활용 방법에 대해 다뤄보겠습니다!

NPS란?

NPS는 Net Promoter Score의 약자로,

순추천지수라고 불립니다.

고객들이 기업의 제품/서비스에

어떤 경험과 만족도가 있는지 파악하여,

현 상황을 진단하고 전략을 짜는 데 도움이 됩니다.

​

NPS는 간단하게 하나의 질문을 통해서 측정합니다.

그 질문은

다른 사람에게 이 제품/서비스를

추천하시겠습니까?

라는 직관적인 질문입니다.

따라서, 업체를 굳이 쓸 필요 없이

내부 유저로 충분히 측정이 가능하죠.

브랜드 인지 조사에서

알고 있는 사람을 그룹화하여 설문을 설계하는 경우,

NPS 질문을 넣을 수는 있겠습니다.

​

응답 구분은 아래와 같이 하시면 됩니다.

1. 추천자(Promoters) :

9-10을 주는 고객으로,

제품/서비스에 매우 만족하여

다른 사람에게 알릴 의향이 높은 사람입니다.

​

2. 중립자(Passives) :

7-8점을 주는 고객으로,

만족은 하지만 확고하게 다른 사람에게

추천 의향이 없는 사람입니다.

​

3. 비추천자(Detractors) :

0-6점을 주는 고객으로,

제품/서비스에 불만족하며

추천할 의향이 없는 사람입니다.

​

하나의 질문을 통해 측정할 수 있는 개념이

이전 글에도 있었는데요,

PMF라는 개념입니다.

PMF 달성에는 매우 복합적인 요소가 있겠지만,

실리콘밸리 스타트업 100개를 분석한

전문가의 의견입니다.

PMF 뜻과 PMF 찾는 법(유튜브 영상 두 개 정리 포함)

 

위 글에서 해당 질문을 찾아보세요😁

계산 및 해석

추천자의 백분율에서

비추천자의 백분율을 뺀 값으로 계산됩니다.

NPS  =%Pr omoters - %Detractors​​

따라서,

100부터 100까지의 범위를 가지며,

양수면 긍정적 평가, 음수면 부정적 평가를 나타냅니다.

활용 방법

NPS를 바탕으로,

추가적인 조사 설계, 제품/서비스 본질 되돌아보기,

CRM 전략 수정 등을 할 수 있습니다.

만족하고 있다면 왜 만족하는지 알아내어,

그 부분에 집중에 집중해 신규 고객을 유치할 수 있죠.

불만족하고 있다면 왜 불만족하고 있는지 알아내어,

개선을 해야 할 것입니다.

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이번 포스팅에서는

NPS(Net Promoter Score)의 뜻, 계산 및 해석,

활용 방법에 대해 다뤄보았습니다!

이상으로 포스팅 마치도록 하겠습니다.